#54 CX Praxis DATEV eG. Durch Transformation zu mehr Kundennähe - Heike Langner (DATEV) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM) - a podcast by Peter Pirner (i-CEM)

Wie schafft die DATEV eG als einer der drei größten Anbieter für Business Software in Deutschland eine optimale Customer Experience für seine Kunden? Welche Tools unterstützen die Mitarbeiter dabei im Alltag? Und wie hat sich der eingeleitete, massive Transformationsprozess zu noch mehr Customer Centricity bereits heute ausgewirkt?

Die DATEV wurde 1966 gegründet als Genossenschaft der steuerberatenden Berufe. 2020 machte sie über 1,16 Milliarden Umsatz. Genossenschaften haben Mitglieder und sind dem Wohl ihrer Mitglieder per Satzung verpflichtet. Trotzdem bedeutet diese Verpflichtung noch nicht zwangsläufig, dass mutig neue Wege beschritten werden und bestehende Strukturen immer weiter optimiert werden.

Julia Bangerth berichtete kürzlich ein einem Podcast in Ihrer Rolle als Chief Operating und HR Officer über das Projekt „Fit für die Zukunft“, ein massives Transformationsprojekt der DATEV mit dem Ziel, die Organisation an sich laufend verändernde Rahmenbedingungen anzupassen.

Im Projekt wurden auf vielen Ebenen Veränderungsbedarfe identifiziert – angefangen mit den für die Zukunft benötigten Kompetenzen. Was hier mit großem Engagement und glaubhafter Begeisterung vermittelt wurde, ist die fast schon radikale Ausrichtung bei allen Entscheidungen an den Anforderungen der Kundinnen und Kunden der DATEV. 

Dass eine Reihe neuer Rollen geschaffen wurde, eine Vielzahl von Instrumenten und Tools eingesetzt werden, war klar. Wie das aber alles zusammenspielt, wollte ich herausfinden. Und da habe ich mit Heike Langer die perfekte Fachfrau gefunden. Sie ist verantwortlich für Customer Experience & Customer Journey bei der DATEV ist. Sie hat ursprünglich viele Jahre bei der GfK im Bereich CX gearbeitet. Inwieweit ihr das bei ihrer neuen Rolle geholfen hat und was sie so besonders fasziniert an ihrer Arbeit bei der DATEV, hat sie mir in dieser Folge charmant und kompetent verraten.

Mehr zu Heike Langner findest du hier

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