#2 La transformation digitale de Cardif : où en est-on ? - a podcast by BNP Paribas Cardif

L’Info en plus: Pascal, la maison Cardif a peu de secrets pour vous, puisque vous y avez exercé plusieurs fonctions et ce depuis près de 20 ans.

Pascal Perrier: On peut dire qu’en termes de produits, j’ai couvert la quasi-intégralité des produits de Cardif, puisque j’ai travaillé dans un premier temps sur le développement de l’épargne au niveau mondial.

Ensuite, j’ai eu l’occasion de travailler sur la prévoyance lorsque j’étais directeur général de Cardif Pologne. Je voudrais juste revenir un petit peu en arrière et faire un petit peu d’histoire à propos de ce qu’on appelait le réseau Cardif. Ce réseau est en place depuis à peu près une trentaine d’années, ce qui a fait sa force et sa faiblesse. La force, c'est-à-dire qu’on était extrêmement bien implanté, qu’on est toujours extrêmement bien implanté dans cet univers,dans cet écosystème des CGP, des courtiers.


On est extrêmement connu, on a une marque, on a une représentativité, on a une vraie légitimité, mais c’était devenu en même temps une faiblesse dans la mesure où depuis 30 ans, le réseau était resté un petit peu dans son jus, et n’avait pas évolué. On a fait un constat à un moment en 2016-2017 qu'il était nécessaire pour pérenniser cette implantation, cette légitimité auprès de nos partenaires, qu'il était nécessaire de se transformer et d’accompagner les nouveaux modes de distribution qui sont essentiellement la digitalisation.Donc, cette vision de transformation nous a amenés à mettre en place un plan global de transformation de notre réseau de distribution.


Il est apparu au fil du temps que cette organisation était devenue lourde et générait pas mal de points de blocage dans le processus opérationnel, et aboutissait à de l'insatisfaction auprès de nos partenaires. Donc on a mené une réflexion auprès des partenaires, on a travaillé avec eux pour savoir un petit peu ce qu'ils souhaitaient en termes de qualité de service et surtout en terme d’amélioration des process. L’un des axes d’amélioration est la centralisation de nos opérations en un endroit unique, pour être certain qu'on ait un processus qui soit fluide et suivi de bout en bout, mais je dirais que ça seul, ça ne suffit pas.La dimension qu'on a rajoutée, c'est la digitalisation qui là, va vraiment être pour nous une innovation.

Digitalisation ne veut pas dire rupture des liens humains. La digitalisation c'est la simplification et l’amélioration des process, mais nous mettons un point d'honneur à faire en sorte que la relation commerciale reste telle qu'elle était, c'est-à-dire à base d'humains. D'ailleurs nous gardons des commerciaux sur le terrain dont le rôle est de continuer, d'aller visiter nos partenaires, de les voir, de les connaître, de travailler avec eux. Je pense que les deux peuvent cohabiter pour être encore plus efficace pour nos clients.

LIEP: Vous avez mis en place sur le premier trimestre un club partenaire dans le but de co-construire cette offre digitale.


Pascal Perrier: On a vraiment voulu dire à nos partenaires, à nos partenaires apporteurs, on va digitaliser vos parcours de distribution, mais cette digitalisation ne va pas se faire sans vous. On ne va pas mettre en place une solution sophistiquée digitale pour se faire plaisir, mais on va la faire pour que ce soit vraiment un outil qui soit pour vous l'outil qui réponde le mieux à votre besoin et qui soit convivial. On a créé un club utilisateur en partant de nos plus gros partenaires, de nos partenaires les plus actifs et de ceux qui avaient aussi envie de participer à cette aventure de digitalisation de la distribution et on leur a demandé de co-construire avec nous. Co-construire, c'est-à-dire qu'on a mis en place un club d'utilisateurs qui, dans un premier temps, ont exprimé tous leurs besoins.

La co-construction pour moi c'est un élément essentiel et nécessaire à la fourniture d'un produit qui satisfait ses clients.

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